智能化的今天，电子产品的需求量和使用率日益增加，3C产品是每个家庭必不可少的，也是人们每时每刻都不能离开的随身物品。在这些电子产品给人们带来便捷的同时，产品自身在使用过程中也出现了一些问题。譬如一段时间被炒得沸沸扬扬的某品牌手机爆炸伤人事件就是因为在设计产品过程中过度注重创新而忽略了产品的安全性能，在最初的爆炸事件发生后并没有及时、认真对其型号的产品进行停售和全部召回。随着接二连三出现的爆炸燃烧现象该品牌手机生产商才意识到是自己的电池设计本身就存在着安全问题。手机、电脑等电子产品早已经成为我们日常消费品和所需品，而它们的不安全就如同在身边埋了一个定时炸弹。电子产品的安全性不仅关系到民生问题，更关乎社会和谐稳定，关系每一位消费者权益保护。

 

我国召回制度始于 2004 年，原质检总局联合四部委颁布实施了《缺陷汽车产品召回管理规定》。随后在 2007 年国务院正式颁布了《儿童玩具召回管理规定》将儿童玩具纳入了产品召回范围。2016 年 1 月 1日起正式实施的《缺陷消费品召回管理办法》，使缺陷产品召回范围由汽车产品、儿童玩具等，扩大到包括儿童用品、电子电器产品在内的一般消费品。随着召回制度逐步完善，政府监管力度不断加大，消费者的维权意识和企业主动履行召回义务的意识越来越强，产品召回领域在各个方面不断取得新的进展。目前，我国已经进入缺陷产品召回常态化，但仍存在问题和不足，成为制约召回工作实施的瓶颈和障碍。

我国在很多生产销售乃至物流企业中建立和创造自己的物流系统架构并不完善，存在很多缺陷漏洞，物流企业一般考虑的是正向单一的物流系统，没有一套自己的规划和物流体系及物流信息制度。如今的单一物流系统无法告知厂商以外的消费者、销售平台、经销商，也无法告知产品缺陷的问题、产品缺陷的体征、性能信息、零部件坏损位置。而且单一物流系统没有完整召回程序和技术，对于缺陷产品无法识别，缺陷的性能设置无法处理，危害的等级无法判断，危害程度无法估量，缺陷数量无法掌握。缺陷产品的经销商、批发商、零售商和消费者的信息无法采集，无法联系缺陷产品方。因此，物流企业的单一普通系统不能实现对产品的召回，完善物流系统是缺陷产品召回追溯及后期数据平台精准分析所面临的关键问题。

除食品、药品、汽车、儿童用品等消费者重点关心的领域外，特殊产品的缺陷信息获取更是难上加难，比如救生用品、灭火器等特殊设备，往往只在突发紧急状况才能使用，验证出其究竟是否存在缺陷，在日常维护检查中，产品的拥有者和使用人员很难通过感官发现问题，更无法用专业知识判断识别。

 

缺陷产品召回信息平台是一个集缺陷产品信息采集、信息传输、信息自动处理等于一体的，面向消费者、企业及政府提供缺陷产品信息跟踪查询、信息反馈、信息统计分析、缺陷产品预警、缺陷产品追溯及缺陷产品召回的综合信息平台。该平台具有3个子系统、9大功能模块，如图1所示。

图1  缺陷产品召回信息平台功能

 

客户服务平台主要功能是利用缺陷产品召回信息平台收集信息，实时记录客户所使用的手机、平板电脑等电子产品的主要零部件运行数据，通过统计分析，为消费者提供在线查询和问题投诉两大服务。

通过缺陷产品召回信息平台的手机APP，一方面可查询手机零部件的生产厂商、生产时间、生产批次，手机生产组装过程中信息、入库仓储信息、出库配送信息、销售信息；另一方面，在使用过程中可实时查询手机各个零部件的运行状况数据，并以图表的形式直观地呈现出来。

现在很多品牌的电子产品都具有这种实时查询电子产品零部件运行状况数据的功能，但是还不够完善。在缺陷产品召回信息平台上的此项功能除了能够进行实时动态信息的呈现外，还具有预警功能，当电子产品的某一个零部件的运行数据出现异常时，可向消费者报警，同时能够将异常数据及时上传平台，平台会对该产品进行密切关注。

在电子产品使用过程中，根据使用情况，消费者对电子产品出现的问题进行投诉，平台可以对消费者的投诉进行实时处理，通过在线解答的形式，及时解答和处理消费者提出的投诉问题并及时地进行反馈。

此外，还提供第三方评测功能。针对目前电子产品，一旦出现问题是产品本身的缺陷还是消费者使用不当造成的问题，为避免消费者、企业各执一词的现象，可以引入第三方评测功能，由第三方提供在线或线下的权威评测，消费者和企业均能第一时间了解产品情况，及时发现缺陷产品，及时解决问题。

企业使用平台是利用缺陷产品召回信息平台，通过大数据分析，实现企业产品的信息在线查询、缺陷产品的信息统计及缺陷产品的信息发布三个应用。

企业通过平台收集的产品零部件信息、生产信息、物流信息、销售信息及使用信息，实现实时动态的查询并以图表的形式呈现，进而实现电子产品的可追溯。也可以通过大数据分析，发现产品存在的问题，与生产、使用、物流过程是否存在某种关联，从而减少或避免问题的出现。

企业通过平台收集的电子产品在运行过程中产生的异常数据，利用AI技术进行大数据分析，判断这种异常是否为产品本身存在的缺陷，从而可以尽早发现缺陷产品，及时处理或者召回，避免发生人身或财产的损失。

企业可以利用平台，对已经确定为缺陷产品的电子产品，在平台上进行信息的发布，同时推送到客户查询APP上，让消费者及时了解自己所使用的电子产品是否属于缺陷产品、是否将要被召回以及召回的渠道等信息。

政府在缺陷产品的召回过程中，属于监控和监督部门，因此，通过平台可以实现缺陷产品实时监控、缺陷产品分布查询、缺陷产品跟踪查询以及缺陷产品的信息发布四大功能。

对已确定的缺陷产品，政府部门利用平台，通过AI技术和大数据分析，及时了解消费者对缺陷产品的使用情况和企业对缺陷产品的处理情况。政府监控平台的实时监控与客户查询平台、企业使用平台不同，它是以企业为单位，一方面是对该企业申报的缺陷产品定期进行监控；另一方面是对平台自动预警、消费者投诉进行备案登记并由第三方检测，确定对缺陷产品进行监控，同时督促企业对缺陷产品进行处理和召回，避免发生更大的事故。

利用平台对电子产品的追溯功能，分析缺陷产品主要的销售区域，为政府监控缺陷产品状况及企业实现精准召回提供了信息依据。

政府通过平台对缺陷产品进行跟踪，及时了解缺陷产品的使用状况、企业对缺陷产品的处理或召回情况，对某种类型或者某企业的产品召回行为进行跟踪查询。

从政府部门的角度，每周进行权威信息发布，包括发布缺陷产品情况、曝光存在缺陷产品企业未处理的情况、通报已进入召回阶段的缺陷产品的处理进展等。

马欢 马程盛 曹淑敏 刘玲/文

（作者单位：天津滨海职业学院）

                            （指导老师：鲁艳萍）