外勤服务行业正面临着快速变革与创新。随着电子商务的不断发展，外勤服务行业必须在产品的现代化升级方面持续投资。此外，“按需经济”也在给企业带来独特的挑战，若不采取应对措施，就有可能导致企业的管理混乱、员工超负荷工作以及客户满意度下降。为解决外勤服务行业面临的日益严峻的挑战，企业正在寻求对于颠覆性技术和企业级移动设备领域的投资。

 

近年来，消费者已经习惯于在其需要时订购商品。只需轻松点击，即可随时随地订购到任意商品，并在数小时后收到商品。

然而，这些发展趋势也带来了一些复杂的问题。随着消费者对于交易流畅性和即时性的需求不断增长，幕后工作人员的压力也越来越大。

 

外勤服务行业曾被认作使用手写板的体力劳动者，而如今已经迅速成为由技术主导的行业。斑马技术发布的《外勤服务的未来愿景研究》显示，为了跟上消费者的步伐，外勤服务人员现在依赖纸张系统完成的工作已少于20%。人们越来越重视员工的移动性，62%的受访企业承诺将移动技术的使用范围扩展至一线员工，这一比例到2023年将增加至97%。此外，使用内置条码扫描仪的手持移动数据终端预计将增长45%，移动打印机和坚固型平板电脑将分别增长53%和54%。

当使用企业级移动设备时，外勤服务人员能够切实地提高工作效率和操作速度，这对于企业和客户大有裨益。移动打印机能够让工作人员即时提供收据，同时操作人员还可以通过设备进行预订安排或重新安排交付，缩短客户的等待时间，进而增加企业的现金流。

企业级移动设备还能帮助工作人员实时追踪订单和查看线上评论，提高其对业务的可视性，以便提供更好的客户服务。

企业级移动设备和坚固型平板电脑使外勤服务团队更加高效。事实上，85%的受访企业表示这些设备提高了员工的生产力和效率。配备具有条码扫描功能的手持移动数据终端的团队可以更快速、准确并实时地检查单据。与此同时，借助坚固型平板电脑，车队管理人员在途中也能随时随地访问商品或员工的数据和信息。

全球范围内，27%的受访企业计划在未来两到三年内投资部署内置条码扫描仪的手持移动数据终端，25%的受访企业计划在未来两到三年内投资部署坚固型平板电脑。

 

除了企业级移动技术外，还有其他更具颠覆性的技术将对外勤服务行业产生影响，例如机器人和无人机——已被企业的高层决策者列为强有力的行业“破局者”。这些技术已经有不少投入运营的应用实例，例如企业已开始试用无人机送货。还有许多企业正在研究无人驾驶送货车辆、增强现实（AR）技术和机器人技术。

像无人机和机器人这样“前沿”的概念基本上绕过了传统的地面交付方式，在选择路线时拥有更大的灵活性，便于更快交付对于时间要求严格的订单，甚至可以满足消费者日益增长的即时性需求。那些因居住在农村或偏远地区而颇有不便的消费者也将变得更加互联，享受到不断发展的按需经济。减少对送货车辆的依赖有利于减少温室气体的排放并减轻道路拥堵，从而带来环境效益。

尽管外勤服务行业已经采用了一些新的技术，部署了自动化设备，仍有超过四分之一的受访企业认为增强现实/虚拟现实技术（29%）、区块链和传感器技术（28%）、RFID和智能标签（28%），以及装车自动化（28%）是具有颠覆性的技术，更确切地说是目前尚不可及的技术。

显然，外勤服务行业正在发生巨大的变化。按需经济的扩张速度已然超出了我们的想象，消费者对即时交付的渴望只会越来越强烈。因此，外勤服务人员将面临越来越大的压力。只有有效利用新兴和创新的技术，企业才能减轻压力，同时确保更大的利润，更重要的是满足客户的需求。

 

（作者：斑马技术大中华区技术总监）